불만고객을 응대하는 과정에서 유형별 고객의 특성을 파악하여 신속하게 문제를 해결하여 지속적 관계를 유지한다.
불만고객으로부터 서비스 혁신의 단서를 포착해 온 글로벌 기업의 성공사례들이 대두 되고 있습니다. 또한 까다로운 고객 응대에 대비하여 서비스 스펙트럼 확장과 잠재력 배가 도모 되고 있으며, 신뢰를 형성하는 기능적 스크림트 설계로 서비스 커뮤키네이션 능력 향상이 요구 되고 있습니다.
고객 관점에서 생각하고 고객의 니즈를 능동적으로 파악하여 만족 시키려는 자세를 배우며, 행동 관찰로 상대방의 욕구와 특성을 파악하여 적절하게 대응할 수 있습니다. 또한 상대를 공감하는 능력을 향상 시킬 수 있습니다.
| module | 주요 내용 |
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M1. 불만 고객의 심리 |
고객은 왜 우리에게 거칠게 이야기 할까? - 우리가 만나는 불만고객들은 누구?- 고객과 나의 입장 차이 - 현재 우리의 응대 방식 점검 |
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M2. 까다로운 고객응대 |
까다로운 고객 유형별 특징과 응대법 - 유형별 고객의 특징과 대화법의 판별법- 고객응대 프로세스 4단계 - 유형별 고객에 맞춘 설명과 공감 화법 - 까다로운 고객을 대하는 사과법 - 유형별 응대 (욕설, 인신공격, 막무가내 ..등) |
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M3. 관계를 지속하는 신뢰 화법 |
고객과 관계를 지속하는 신뢰 화법 - 고객과 신뢰를 구축하는 관계형성 멘트 더하기- 고객이 듣고 싶은 말 VS 우리가 하고 싶은 말 - 상황 적용 실습 |
