고객 응대의 가치와 기본 원리를 이해하고 다양한 skill을 실무에 적용한다.
초개인화 시장에서 매출과 직결되는 고객의 기대변화와 서비스 트랜드의 이해가 대두 되고 있습니다. 또한 대화 스킬을 뛰어 넘어 고객의 욕구와 관심을 활용한 감성자극 원리 적용이 필요하며, 고객에게 긍정심리를 전달하여 접점 서비스의 근본적 수준 제고가 요구 되고 있습니다.
고객 관점에서 생각하고 고객의 니즈를 능동적으로 파악하여 만족 시키려는 자세를 배우며, 자신과 타인의 관계 인식, 건설적 관점으로의 관계를 형성할 수 있습니다. 또한 상대를 설득, 납득시켜 영향력을 행사할 수 있습니다.
| module | 주요 내용 |
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M1. 서비스 트렌드 & 고객의 심리 |
진화하는 고객, 진화하는 고객의 기대 수준 - 진화하는 고객의 기대와 서비스 트렌드 (휴먼터치, 초 개인화)- 친절은 고객과 신뢰를 형성하는 것 - 신뢰 형성의 95% 감성 (감성 형성 요소 : 직원의 태도와 말투) |
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M2. 고객의 마음을 얻는 끌리는 서비스 |
상대방의 관심사에 집중한 끌리는 서비스 - 대화에서 기대하는 5가지 핵심 관점- 대화에서 고객의 마음을 얻는 관심 욕구 활용법 (상황 별 사례 적용) - 기대 이상의 서비스를 제공하는 감성 터치 (공감 터치 감성 플러스) |
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M3. 관계를 지속하는 소프트 스킬 |
고객에게 탁월함으로 전달되는 긍정 서비스 제공 - 우리의 고객만족 극대화 접점- 당연한 서비스 vs 탁월한 긍정 서비스 - 접점에 탁월함을 더한 응대 실습 (실습) |
