모든 고객이 경험하는 여정을 분석하여 최상의 고객만족 시나리오를 개발한다.
고객이 경험하는 서비스의 모든 접점에서 탁월한 서비를 개발하는 차별화 전략이 대두 되고 있습니다. 또한 고객이 서비스를 경험하는 여정 개념을 적용하여 긍정, 부정 경험을 파악 및 분석이 필요하며, 고객의 긍정적 경험을 확대하기 위한 서비스 스탠다드 정의와 확산 계획 수립이 필요합니다.
고객 관점에서 생각하고 고객의 니즈를 능동적으로 파악하여 만족 시키려는 자세를 배우며, 사실 기반 사고인 내/외부 환경과 영향 요인 탐색이 가능해집니다. 또한 사안의 핵심, 파급 효과를 파악하는 능력을 향상 시킬 수 있습니다.
| module | 주요 내용 |
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M1. 이제는 고객 경험이 해답 |
고객 경험의 중요성과 사례 분석 - 고객 경험이란 무엇인가? 고객만족 보다 중요한 경험 관리- 접점 관리 VS 고객 경험 관리(깨진 유리창의 법칙) - 고객 경험을 좌우하는 HSH |
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M2. 고객 경험의 여정 지도 |
고객 경험의 여정 분석 - 객관적 접점 분석 요령과 고객 경험 지도 제작 가이드- 고객 경험의 여정 지도 제작 (워크숍) - 고객의 여정 분석( 긍정 경험 vs 부정 경험) |
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M3. 여정에서의 개선점 도출 |
고객의 경험을 긍정으로 만드는 프로세스 계발 - 고객 여정에 고객 감정의 강도로 접점 분석- 부정 감정의 접점에 휴먼 터치 포인트 개발 - 감정 터치포인트가 더해진 새로운 서비스 개발 |
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M4. 고객 경험과 스탠다드 |
고객 경험과 서비스 스탠다드의 중요성 - 다양한 이유로 우리를 떠나는 나비 고객- 고객의 경험은 결정적 접점과 직원 응대의 평균으로 결정 - 매장의 차별화는 모든 접점에서 기본적으로 경험되는 서비스 표준 |
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M5. 차별화된 서비스 기준 |
차별화된 서비스 핵심 메시지 - 모든 고객이 공통적으로 경험하게 되는 서비스 핵심 메시지- 일관된 서비스가 전하는 신뢰감 - 우리 매장의 서비스 핵심 메시지를 반영한 표준 응대 5선정 |
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M6. 서비스 스탠다드 매뉴얼 제작 |
고객 경험 프로세스를 활용한 서비스 매뉴얼 제작 - 매뉴얼 제작의 5단계 기본 원칙- 접점에서의 차별화된 서비스 기준이 반영된 매뉴얼 제작 - 파일럿 테스트 실습과 피드백 |
